Sự thật về vụ việc tại Aeon Mall Long Biên: 2 nhân viên an ninh sẽ bị xử lý như thế nào?

Mục lục

1. Toàn cảnh vụ việc Aeon Mall Long Biên: Khi ''văn hóa cúi chào'' bị thay thế bằng sự thô bạo

2. Phân tích nghiệp vụ: 3 sai lầm tai hại khiến an ninh Aeon Mall rơi vào vòng xoáy chỉ trích

3. Góc nhìn luật sư: Nhân viên bảo vệ có quyền giữ người hay khám xét túi xách trái phép?

4. Phân biệt giữa mời làm việc và cưỡng chế giữ người

5. Kết cục nào cho 2 nhân viên và thách thức đối với uy tín của Aeon Mall?

6. Cẩm nang tự vệ pháp lý: Bạn cần làm gì nếu chẳng may bị nghi ngờ oan tại siêu thị?

Quyền bất khả xâm phạm về thân thể và danh dự của bạn có thực sự được tôn trọng khi bước qua cánh cửa siêu thị, hay nó sẽ lập tức bị tước bỏ chỉ vì một tiếng gọi của nhân viên an ninh chưa rõ nguyên do? Làm sao một buổi mua sắm thong dong tại "thiên đường dịch vụ chuẩn Nhật" vốn nổi danh với sự tinh tế lại có thể biến thành màn đối đầu thô bạo, nơi khách hàng bị vây ráp và quát tháo như tội phạm?

Sự việc diễn ra tại Aeon Mall Long Biên không còn đơn thuần là một sự cố nhỏ mà đã trở thành bài toán hóc búa về xử lý khủng hoảng truyền thông cho một thương hiệu lớn. Đây là một "case study" điển hình về sự biến tướng trong quy trình an ninh bán lẻ và những lỗ hổng pháp lý trong nghề bảo vệ tại Việt Nam, nơi ranh giới giữa bảo vệ tài sản và lạm quyền trở nên mong manh hơn bao giờ hết.

Bài viết này sẽ đi sâu bóc tách những góc khuất nghiệp vụ, cập nhật phản ứng mới nhất từ phía ban quản lý và trả lời câu hỏi: Số phận của hai nhân viên trong vụ Aeon Mall Long Biên sẽ ra sao?

Toàn cảnh vụ việc Aeon Mall Long Biên: Khi 'văn hóa cúi chào' bị thay thế bằng sự thô bạo

Sự việc bắt đầu từ một đoạn clip dài chưa đầy 3 phút nhưng đủ sức làm sụp đổ hình tượng "văn hóa cúi chào" vốn là niềm tự hào của Aeon Mall Việt Nam. "Bỏ đồ trong túi ra ngay! Chị định đi đâu?", tiếng quát tháo hung hãn xuất hiện trong video đã thực sự gây sốc cho dư luận vì nó đi ngược hoàn toàn với triết lý Omotenashi – phục vụ bằng cả trái tim.

Mọi chuyện khởi nguồn từ nghi ngờ khách hàng chưa thanh toán đầy đủ hàng hóa khi bước qua cổng an ninh. Tuy nhiên, thay vì một lời mời lịch sự vào phòng làm việc riêng, hai nhân viên bảo vệ đã chọn phương án "vây ráp" ngay tại sảnh chính đông đúc. Tiếng quát tháo vang lên, những cánh tay ngăn cản và ánh mắt dò xét của đám đông đã biến không gian mua sắm thành một hiện trường đầy áp chế.

Dưới góc nhìn tâm lý học hành vi, trải nghiệm từ "thượng đế" bị đẩy xuống thành "nghi phạm" chỉ trong tích tắc gây ra cú sốc tâm lý cực lớn. Người phụ nữ trong clip không chỉ đối mặt với sự xâm phạm về thân thể mà còn bị "lăng nhục công khai" giữa chốn đông người. Một nhân chứng tại hiện trường chia sẻ: "Cảm giác lúc đó rất ngột ngạt. Cách bảo vệ túm chặt tay khách hàng khiến tất cả chúng tôi cảm thấy bất an về chính quyền lợi của mình."

Tại sao dư luận lại phản ứng dữ dội đến thế? Câu trả lời nằm ở "nỗi sợ chung". Mỗi người xem clip đều lo ngại bản thân có thể trở thành nạn nhân của lối hành xử cửa quyền này bất cứ lúc nào. Sự cố này chắc chắn là đòn giáng mạnh vào uy tín mà tập đoàn đã dày công xây dựng.

"Trong ngành dịch vụ, an ninh không chỉ là bảo vệ tài sản, mà còn là bảo vệ trải nghiệm của khách hàng. Khi nhân viên an ninh dùng quyền lực để áp đặt thay vì nghiệp vụ, họ đã tự tay phá hủy giá trị thương hiệu."

Phân tích nghiệp vụ: 3 sai lầm tai hại khiến an ninh Aeon Mall rơi vào vòng xoáy chỉ trích

Dưới góc nhìn chuyên gia quản trị rủi ro, vụ Aeon Mall Long Biên là ví dụ điển hình của việc phá vỡ quy trình an ninh bán lẻ tiêu chuẩn (SOP). Theo báo cáo khảo sát của NielsenIQ (quý 3/2023), có tới 82% khách hàng khẳng định sự an toàn về danh dự quan trọng hơn cả giá cả hay chất lượng hàng hóa. Thế nhưng, an ninh tại đây đã đi ngược lại hoàn toàn số liệu này.

Sai lầm 1: Vi phạm quy trình tiếp cận riêng tư

Theo chuẩn mực quốc tế, khi có nghi ngờ, nhân viên an ninh phải tiếp cận khách hàng một cách tế nhị. Việc tạo ra một "scandal" ngay giữa đám đông là sai lầm sơ đẳng nhất trong nghiệp vụ bảo vệ chuyên nghiệp. Thay vì bảo mật thông tin, hai nhân viên này lại công khai hóa sự nghi ngờ, trực tiếp tước đoạt danh dự của khách hàng trước hàng trăm ánh mắt hiếu kỳ.

Sai lầm 2: Lạm quyền và thiếu kỹ năng kiểm soát xung đột

Trong đoạn clip, có thể thấy rõ sự mất bình tĩnh của nhân viên bảo vệ. Vai gồng cao, chỉ tay vào mặt khách hàng là những ngôn ngữ cơ thể của sự đe dọa chứ không phải hỗ trợ. Khi cảm xúc lấn lướt lý trí, người làm bảo vệ không còn thực thi nhiệm vụ mà đang thực hiện hành vi "bắt nạt" khách hàng bằng quyền lực ảo.

Sai lầm 3: Sai quy định nghiệp vụ về khám xét công khai

Việc yêu cầu khách hàng đổ đồ đạc ra giữa sảnh là hành vi xâm phạm quyền riêng tư thô bạo. Quy trình an ninh bán lẻ 5 bước chuẩn mực luôn yêu cầu bước "Đối thoại" phải diễn ra tại khu vực kín để bảo vệ khách hàng. Đáng tiếc là nhân viên tại đây đã "đốt cháy giai đoạn", bỏ qua đối thoại văn minh để chọn cách cưỡng chế, dẫn đến khủng hoảng danh tiếng không thể cứu vãn trong ngắn hạn.

Góc nhìn luật sư: Nhân viên bảo vệ có quyền giữ người hay khám xét túi xách trái phép?

Về mặt pháp lý, nhân viên bảo vệ siêu thị không phải là lực lượng hành pháp. Họ là nhân viên của một đơn vị cung cấp dịch vụ và không có quyền thực thi pháp luật như công an. Cụ thể, họ không được phép khám xét thân thể hay giam giữ người trái ý muốn nếu không có căn cứ phạm tội quả tang rõ ràng.

Điều 11 Hiến pháp năm 2013 và Bộ luật Hình sự đã nêu rõ: hành vi tự ý giữ người có thể cấu thành tội "Bắt, giữ hoặc giam người trái pháp luật". Trừ trường hợp bắt người phạm tội quả tang, bảo vệ không được dùng vũ lực cưỡng chế. Rủi ro pháp lý đối với 2 nhân viên này là rất lớn nếu khách hàng quyết liệt khởi kiện. Theo Điều 592 Bộ luật Dân sự 2015, Aeon Mall và công ty bảo vệ có thể phải liên đới bồi thường tổn thất tinh thần cho khách hàng do hành vi xâm phạm danh dự gây ra.

"Vũ khí mạnh nhất của bảo vệ chuyên nghiệp là sự quan sát và thái độ mực thước, không phải là nắm đấm hay những tiếng quát tháo."

Phân biệt giữa mời làm việc và cưỡng chế giữ người

"Mời làm việc" mang tính chất tự nguyện: Nhân viên dùng ngôn từ lịch sự và khách hàng có quyền đồng ý hoặc từ chối. Ngược lại, "cưỡng chế giữ người" là hành vi dùng sức mạnh hoặc đe dọa để tước đoạt tự do đi lại. Trong sự cố tại Aeon Long Biên, hành động vây quanh và ngăn cản khách hàng di chuyển đã chạm đến lằn ranh đỏ của hành vi cưỡng chế trái phép.

Kết cục nào cho 2 nhân viên và thách thức đối với uy tín của Aeon Mall?

Ngay sau khi sự việc gây bão dư luận, phía Aeon Mall Việt Nam đã có những phản ứng quyết liệt để xoa dịu tình hình. Đại diện ban quản lý đã chính thức lên tiếng xin lỗi khách hàng và khẳng định hành vi của nhân viên an ninh là không thể chấp nhận được, đi ngược lại tiêu chuẩn dịch vụ của tập đoàn.

Về mặt nhân sự, hai nhân viên liên quan đã bị đình chỉ công tác ngay lập tức để phục vụ điều tra. Theo thông tin từ các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo vệ cho các hệ thống lớn, những vi phạm mang tính chất "xúc phạm khách hàng" thường dẫn đến hình thức kỷ luật cao nhất là sa thải và chấm dứt hợp đồng với đơn vị thầu nếu không đảm bảo chất lượng đào tạo.

Tuy nhiên, việc xử lý nhân sự chỉ là giải quyết phần ngọn. Chỉ số Tin tưởng (Trust Index) của thương hiệu đã bị sứt mẻ nghiêm trọng. Bài học lớn nhất ở đây là lỗ hổng trong quản trị nhân sự thuê ngoài (outsourcing). Khi doanh nghiệp khoán trắng mảng an ninh mà thiếu sự giám sát về văn hóa ứng xử, những "nụ cười Aeon" sẽ dễ dàng bị thay thế bằng những khuôn mặt hình sự hóa, làm sụp đổ hoàn toàn trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Cẩm nang tự vệ pháp lý: Bạn cần làm gì nếu chẳng may bị 'nghi ngờ oan' tại siêu thị?

Để không trở thành nạn nhân yếu thế trong những tình huống tương tự, bạn cần nắm vững các quy tắc tự vệ sau:

Quy tắc 1: Giữ thái độ bình tĩnh nhưng kiên quyết

Sự hoảng loạn đôi khi bị diễn giải sai lệch là biểu hiện của sự gian dối. Hãy yêu cầu nhân viên nói rõ lý do nghi ngờ và chỉ đồng ý đối soát tại nơi có camera giám sát hoặc có mặt của quản lý cấp cao.

Quy tắc 2: Sử dụng quyền ghi âm, ghi hình công khai

Hãy tuyên bố rõ ràng: "Tôi đang ghi hình buổi làm việc này để bảo vệ quyền lợi cá nhân". Hành động này thường khiến những nhân viên có ý định lạm quyền phải chùn bước và tuân thủ đúng quy định.

Quy tắc 3: Yêu cầu sự can thiệp của cơ quan chức năng

Nếu cảm thấy bị đe dọa hoặc bị xâm phạm thân thể, hãy chủ động gọi điện cho Công an phường sở tại. Chỉ cơ quan chức năng mới có thẩm quyền khám xét và tạm giữ người theo luật định.

• Bước 1: Yêu cầu bảo vệ xuất trình thẻ nhân viên và nêu lý do nghi ngờ cụ thể.

• Bước 2: Tuyệt đối không cho phép khám người tại sảnh, yêu cầu vào văn phòng có camera.

• Bước 3: Tự mình mở túi xách để đối soát hóa đơn, không để bảo vệ tự ý lục lọi đồ cá nhân.

• Bước 4: Yêu cầu lập biên bản sự việc có chữ ký của quản lý siêu thị và người chứng kiến.

Vụ Aeon Mall Long Biên là hồi chuông cảnh tỉnh cho toàn ngành bán lẻ về việc cân bằng giữa bảo vệ tài sản và tôn trọng con người. Hiểu rõ quyền lợi của mình không chỉ giúp bạn tự vệ mà còn góp phần xây dựng một môi trường dịch vụ văn minh, nơi sự tôn trọng phải được đặt lên hàng đầu.

Bạn nghĩ sao về cách hành xử của nhân viên an ninh trong trường hợp này? Liệu lời xin lỗi từ Aeon Mall đã đủ để bù đắp tổn thương cho khách hàng? Hãy để lại bình luận bên dưới để cùng thảo luận nhé!